Wśród użytkowników aptek internetowych oraz serwisów poświęconych zdrowiu dominują kobiety, bo to one dbają bardziej o zdrowie swoje, jak też członków swojej rodziny. Mieszkają na wsi lub w dużym mieście, najczęściej na Mazowszu, Śląsku i w Małopolsce, mają 25-34 lata. Tak wynika z analiz Gemiusa przeprowadzonych w styczniu 2013 roku. Ogólnie ponad 40% polskich internautów korzysta z portali poświęconych zdrowiu i medycynie, a prawie 10% z aptek internetowych. Kobiety stanowią wśród nich 57%.
Dr Krzysztof Puchalski, socjolog zdrowia z Instytutu Medycyny Pracy im. prof. Jerzego Nofera w Łodzi, potwierdza, że kobiety są bardziej zainteresowane kwestiami zdrowia, niż mężczyźni. To one zazwyczaj pełnią funkcję ‘lekarza pierwszego kontaktu’ w rodzinie. Natomiast osoby lepiej wykształcone, jak wyjaśnia, chcą wpływać na swoje zachowania zdrowotne, są otwarte na wszelkie informacje dotyczące odpowiedniego stylu życia. Z kolei mieszkańcy wsi mają utrudniony dostęp do usług związanych ze zdrowiem, w tym także aptek, podczas gdy osoby z dużych miast, ze względu na tryb życia, chętniej korzystają z informacji i zakupów online – dodaje socjolog.
Ponadto analizy przeprowadzone przez Gemiusa wskazują także na sezonowość w korzystaniu z portali zdrowotnych i medycznych. Polacy rzadziej zaglądają na nie jesienią, natomiast zimą, szczególnie w styczniu i lutym, robią to znaczenie częściej. W pierwszych miesiącach roku serwisy z kategorii ‘zdrowie i medycyna’ odwiedza niemal co drugi użytkownik sieci, podczas gdy w okresie letnim liczba internautów spada nawet o 6%.
Przy tak dużym zainteresowaniu stronami poświęconymi zdrowiu i aptekami internetowymi, konsumenci oczekują, że w przypadku zamawiania leków czy suplementów, e-apteki zapewnią standardy obsługi i jakość dostaw na poziomie, który oferują dobre sklepy internetowe. Błyskawiczna realizacja zamówień i sprawny kontakt — na tym zależy najbardziej klientom aptek internetowych.
Analiza opinii konsumenckich na temat e-aptek przeprowadzona we wrześniu 2014r. przez serwis Opineo.pl pokazuje, że klienci doceniają niższe ceny, solidne zaopatrzenie i poufność zakupów. Skargi dotyczą problemów związanych z przesyłką i komunikacją. Należy tu dodać, że Opineo nie przetwarza danych użytkowników serwisu, a oni nie muszą przy wystawianiu opinii deklarować płci. Stąd też nie jest wiadomo, jakie kryteria są istotne dla mężczyzn, a jakie dla kobiet. Jednak biorąc pod uwagę dane Gemiusa mówiące, że klientami aptek internetowych są w 57% kobiety, a także fakt, że kobiety chętniej, niż mężczyźni dzielą się opiniami o zakupach, można spodziewać się, że w opiniach serwisu wziętych pod uwagę w analizie dominować będą te kobiece.
Zbyt często klienci aptek internetowych narzekają na brak komunikacji i utrudniony kontakt ze strony farmaceutów. W swoich komentarzach skarżą się, że do apteki nie można się dodzwonić, nikt nie odpowiada na maile, nie ma też opcji śledzenia zamówienia — mówi Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl. — Mimo że apteki zobligowane są do precyzyjnego pakowania produktów przeznaczonych do wysyłki, to niektórym z nich klienci wytykają w tym zakresie niedbałość. Innym przewinieniem, na jakie zwracają uwagę konsumenci, jest wysyłanie do nich produktów z kończącą się datą ważności — wylicza Paweł Kucharzak.
Apteki internetowe mają jednak swoje zalety, a najważniejszą z nich są ceny. Kupując przez Internet dermokosmetyki lub środki OTC (czyli leki dostępne bez recepty), można sporo zaoszczędzić. Konsumenci chwalą bogaty asortyment aptek internetowych oraz możliwość zamawiania farmaceutyków bez wychodzenia z domu. Zwłaszcza, jeśli zależy im na poufności. Co ważne, klienci, którzy mają dobre doświadczenia z daną apteką, wracają do niej na kolejne zakupy i polecają ją w swoich opiniach. Należy zwrócić uwagę, że takie zachowanie jest typowe dla kobiet, które o wykazują większą lojalność, chcąc ‘nagrodzić’ dobrego sprzedawcę. Szczególnie, jeśli miały z nim kontakt bardziej bezpośredni, np. telefoniczny, pozwalający na nawiązanie relacji.
Sklep godny uwagi. Bardzo dobrze zaopatrzony. Konkurencyjne ceny. Dlatego często robię tu zakupy. Gorąco polecam (Dorota, lipiec 2014)*
Szybka dostawa, świetne produkty, będę stałą klientką (Justyna, czerwiec 2014)*
Na podstawie opinii potransakcyjnych z ostatnich dwunastu miesięcy Opineo.pl sporządziło ranking aptek internetowych. Wystawiając opinię, konsumenci oceniali następujące parametry:
• szybkość realizacji zamówienia,
• poziom obsługi klienta,
• jakość zapakowania przesyłki
• oraz deklarowali, czy poleciliby e-aptekę swoim znajomym.
Tak powstało zestawienie 32 najlepiej ocenianych i polecanych przez konsumentów aptek internetowych, z których prezentujemy tylko pierwsze 22 e-apteki:
W aptekach internetowych jest zauważalna sezonowość zamówień. Jest czas chorowania, odchudzania, nabywania inhalatorów i środków opatrunkowych. Pozostałe produkty kupujemy w aptekach internetowych praktycznie przez okrągły rok. Z danych serwisu Skąpiec.pl wynika, że najmniej podatne na sezonowość są m.in.: leki przeciwbólowe, ciśnieniomierze, termometry, preparaty do higieny i profilaktyki zdrowotnej jamy ustnej, witaminy, testy ciążowe oraz środki antykoncepcyjne. Największe przychody, zdaniem analityków Loopa.eu, apteki internetowe notują ze sprzedaży szczoteczek do zębów, ciśnieniomierzy, preparatów witaminowo-mineralnych, preparatów medycyny niekonwencjonalnej i preparatów do kontroli wagi.
Jednak, jak zauważa Edyta Figurny-Puchalska, product manager obszaru OnetZdrowie i Medonet.pl, rola Internetu w procesie zakupu leków i produktów zdrowotnych nie sprowadza się tylko do zaspokojenia potrzeby nabycia towaru, ale poszerza wiedzę medyczną kupujących i przyczynia się do zwiększenia świadomości klientów:
Większość aptek internetowych publikuje ulotki lub skrócone opisy leków, suplementów i innych sprzedawanych produktów zdrowotnych, co umożliwia zapoznanie się ze składem i działaniem produktu oraz podjęcie świadomej decyzji o wyborze danego preparatu bez recepty. Kilka istniejących aptek on-line oferuje pacjentom możliwość skorzystania z porady farmaceuty i lekarza, a publikowane na stronach tych aptek informacje mogą być cenne dla profilaktyki zdrowotnej korzystających z serwisów.
Twórcy oprogramowania sklepów internetowych podkreślają, że dla klienta liczy się przede wszystkim możliwość dokładnego obejrzenia produktu przed zakupem.Przydatną funkcjonalnością apteki internetowej jest więc zaprezentowanie wielkości opakowania, a także umieszczenie tak istotnej informacji jak data ważności produktu — mówi Paulina Szymańska z RedCart.pl.
Apteki internetowe, które mają grupę lojalnych i zadowolonych klientów, charakteryzują następujące cechy: duża dbałość o relacje z konsumentami (przypominamy, że to cecha istotna szczególnie dla kobiet – przyp. redakcji), konkurencyjne ceny, a także solidne zaopatrzenie — wymienia Paweł Kucharzak.
‘Specyfików, które tu kupuję, nie ma w innych aptekach’ ― pisze jeden z użytkowników Opineo.pl. Dlatego ważne jest, by e-apteki, obok wysokich standardów sprzedaży na odległość, zapewniały też klientom szeroki asortyment leków, nawet tych trudno dostępnych.
Zdaniem Waldemara Sokołowskiego, prezesa Rzetelnej Firmy, klienci, oczekują od apteki również gwarancji, że oferuje najlepszej jakości produkty, które są bezpieczne dla zdrowia i posiadają odpowiednie atesty. Dlatego właściciele aptek internetowych powinni robić wszystko, by utrzymywać wizerunek swojego sklepu jako niezawodnego i uczciwego.
Polskie prawo przewiduje możliwość sprzedawania leków przez Internet tylko przez apteki posiadające stacjonarne placówki w handlu detalicznym i spełniające wymogi dotyczące m.in. kwalifikacji personelu czy warunków przechowywania. Każda apteka internetowa podlega kontroli Wojewódzkiego Inspektoratu Farmaceutycznego oraz Wojewódzkiej Inspekcji Sanitarnej i musi posiadać stosowne zezwolenie. Szukając najlepszej internetowej apteki, warto więc przeczytać wcześniej opinie klientów na jej temat oraz sprawdzić, czy ma koncesję.
*wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl.
Tagi: apteka apteka internetowa e-zakupy Internet
