Serwis Opineo.pl, będąc największym w Polsce serwisem gromadzącym opinie konsumentów, wypuścił po raz kolejny ciekawy raport. Tym razem pod lupę wziął oceniane przez klientów e-drogerie i e-perfumerie. Wyniki zostały przedstawione w Rankingu Perfumerii i Drogerii Internetowych Opineo.pl. Jest w tym rankingu nasz drobny udział: czujemy się zaszczyceni, że zostaliśmy poproszeni przez Opineo.pl o przedstawienie kobiecych i męskich zachowań konsumenckich w e-sklepach z kosmetykami.
W pierwszej piątce najlepiej ocenianych s-sklepów znalazły się: Iperfumy.pl, E-glamour.pl, Perfumesco.pl, Perfumeria.pl i Perfumeria-euforia.pl. Klienci chwalą bogaty asortyment sklepów internetowych i atrakcyjne ceny. Oczekują oryginalnych produktów i lepszego pakowania przesyłek.
Spośród blisko 150 perfumerii i drogerii internetowych branych pod uwagę w branżowym rankingu Opineo.pl, do finału zakwalifikowały się 34 sklepy, spełniające najwyższe kryteria obsługi klienta:
Analiza opinii konsumenckich pokazuje, że niepodważalną zaletą e-sklepów z kosmetykami i perfumami są atrakcyjne ceny. Konsumenci zwracają też uwagę na szybkość i wygodę zakupów on-line oraz szeroki wachlarz produktów do wyboru. Do grzechów głównych perfumerii i drogerii internetowych klienci zaliczają natomiast: źle zapakowaną przesyłkę (przez co zdarza się, że produkt ulega uszkodzeniu podczas transportu) lub pogniecione opakowanie (co sprawia, że zamówiony kosmetyk nie nadaje się na prezent). W niektórych przypadkach mają oni zastrzeżenia do oryginalności czy wyglądu kosmetyków oraz poddają w wątpliwość jakość zamówionych produktów.
Jak kupujemy?
Perfumy i kosmetyki to kategoria, która w ciągu ostatnich pięciu lat zyskała największą popularność (460%) wśród konsumentów dokonujących zakupów on-line — wynika z raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Kupuję w Internecie 2014”. W grudniu ubiegłego roku internetowe drogerie i perfumerie odwiedziło prawie trzy razy więcej internautów niż w październiku 2013 r. (1 851 402 w grudniu wobec 627 254 w październiku). Podobnie może być i w tym roku. Według Deloitte, kosmetyki i perfumy to jedne z najbardziej pożądanych prezentów, jakie chcielibyśmy widzieć pod choinką (27% wskazań). Bardziej cenimy już tylko książki (42%) i gotówkę (38%). Blisko jedna trzecia respondentów zamierza kupić najbliższym na święta właśnie kosmetyki i perfumy, a wiele osób skorzysta w tym celu z oferty sklepów internetowych.
Ciekawy jest tutaj fakt wykorzystania w praktyce efektu ROTOPO, czyli wyszukiwania produktu w Internecie, zobaczenia i przetestowania go w sklepie stacjonarnym, a kupienia go po atrakcyjniejszej cenie w sieci. — zauważa Paulina Szymańska z firmy RedCart.pl.
Klientami drogerii i perfumerii, nie tylko internetowych, są częściej kobiety, niż mężczyźni. Ich zachowania konsumenckie różnią się też od zachowań mężczyzn. Kobietom zakupy kosmetyczne zajmują więcej czasu. Lubią porównywać ze sobą kosmetyki, czytać ich składy (np. żeby się upewnić, że nie ma w nich substancji uczulających) czy testować. Zazwyczaj to one też są zaopatrzeniowcami domów w kosmetyki. Kupują je nie tylko dla siebie, ale też dla rodziny czy dla mężczyzn. Panowie przeważnie dokonują zakupów tylko dla siebie. Podobne zachowania przedstawicieli obu płci widoczne są w sklepach internetowych. W przypadku pań kosmetyki i perfumy znajdą się na 2. lub 3. miejscu zakupowym zaraz po odzieży, dodatkach i akcesoriach. W przypadku mężczyzn kategoria kosmetyki i perfumy spada aż poza pierwszą dziesiątkę produktów kupowanych w e-sklepach.
Panie poświęcają więcej czasu na czytanie opisów produktów, opisów działania, opinii o produktach innych użytkowniczek wyszukanych na różnych forach internetowych dotyczących kosmetyków czy opinii blogerek. Szczególnie często takie działanie będzie podejmowane przy zakupie nieznanych sobie wcześniej produktów. Czas ten znacznie się skróci w przypadku powtórnego zakupu danego produktu, bo klientki będą przede wszystkim zainteresowane znalezieniem go w dobrej cenie lub też znalezieniem promocji. Dla kobiet o wiele ważniejsze, niż dla mężczyzn, będą koszty dostawy. Im wyższe, tym większa niechęć do skorzystania z oferty sklepu. Kobiety częściej niż mężczyźni porzucają wypełnione produktami koszyki, nie finalizując transakcji. Zapewne dlatego w przypadku dokonywania zakupu kosmetyków, panie dwukrotnie chętniej niż mężczyźni wolą najpierw poszukać informacji o produkcie w sieci, a następnie udać się na zakupy do sklepu stacjonarnego. Siła testowania i poznania produktu przez kobietę zmysłami (dotyk, zapach, wzrok) jest nieoceniona.
Panowie raz wypełniwszy koszyk, chętniej dochodzą do końca transakcji. Są bardziej zachowawczy, trudniej dają się przekonać do nowości. Raczej kupują produkty już sobie dobrze znane, a w przypadku kosmetyków nowych będą to częściej produkty komplementarne do już obecnych (np. nowy produkt z tej samej linii kosmetycznej).
Waldemar Sokołowski, prezes Rzetelnej Firmy, przyznaje również, że dla pań niezwykle istotna jest wiarygodność sklepu internetowego:
Jak pokazuje badanie „Polka kupuje świadomie”, 57% Polek sprawdza wiarygodność sklepu internetowego, zanim skorzysta z jego usług. Z kolei 46% szuka opinii na temat towaru i sprzedawcy w Internecie.
Sprawdzanie wiarygodności sklepu internetowego przed dokonaniem zakupów nabiera szczególnego znaczenia w okresie przedświątecznym. Zdaniem Pawła Kucharzaka, prezesa zarządu Opineo.pl, właśnie teraz, w okolicy świąt przybywa w Internecie tzw. sklepów-wydmuszek, czyli fałszywych sklepów, które inkasują od klientów pieniądze, nie realizując zamówień.
Decydując się na zakupy w Internecie, należy więc dokładnie sprawdzić e-sklep, prześledzić jego historię sprzedażową i przeczytać opinie innych kupujących. Najrozsądniej jest wybierać sklepy, które działają na rynku od wielu lat i mają tysiące zadowolonych klientów — radzi.
Jak oceniamy?
W serwisie Opineo.pl wśród ponad 5 milionów opinii konsumenckich, pół miliona stanowią oceny sklepów internetowych z kategorii Zdrowie i uroda. Ćwierć miliona z nich to skargi lub pochwały pod adresem e-sklepów z kosmetykami i perfumami. Z analiz opinii negatywnych wynika, że klienci mają największe wątpliwości co do oryginalności i jakości zamówionych kosmetyków. Skarżą się też, że nie dostali tego, za co zapłacili:
Witam, zamówienie zrealizowane szybko i sprawnie, jednak towar (odżywka do rzęs) to nie oryginał. Informacje mam potwierdzone od dystrybutora w Polsce i dystrybutora zagranicznego. (doniad1, lipiec 2014)*
Drugim dylematem klientów są uszkodzone przesyłki. Pęknięty flakon, wylana zawartość, uszkodzone opakowanie — to dość powszechne przewinienia e-sklepów z kosmetykami i perfumami. To także wystarczający powód do wystawienia im negatywnej opinii przez klienta:
Niestety nie mogę wystawić pozytywnej opinii, gdyż jeden z produktów, które zamówiłam, dotarł do mnie z zerwaną tasiemką gwarantującą, że produkt jest nowy. Na minus oceniam też obsługę, która pomimo mojego zwrócenia na ten fakt uwagi, nawet nie trudziła się, by do mnie napisać jakieś wyjaśnienie (a minął dokładnie tydzień). Przez ten fakt jestem absolutnie na nie, a myślałam, że będę w tym sklepie zamawiać często. (ona289, kwiecień 2014)*
Zapakowanie produktów pozostawia wiele do życzenia. Zamówiłam między innymi paletkę cieni. Po odpakowaniu zobaczyłam, że jeden cień jest totalnie pokruszony. Paletka była cała brudna, a zniszczonego cienia pozostało mniej niż połowa. Poza tym nie mam więcej uwag. (Magdalena, kwiecień 2014)*
Konsumenci są skłonni wydawać sporo na kosmetyki i zapachy, ale w ślad za tymi wydatkami idą też ich żądania. Nikt nie wyda ponownie pieniędzy w sklepie, który już raz przesłał mu produkt nieoryginalny lub niezdarnie zapakowany. Warto, by sprzedawcy mieli tego świadomość — komentuje Paweł Kucharzak.
Co wybieramy?
Według analityków Loopa.eu, największe przychody dla drogerii i perfumerii internetowych generują: kosmetyki do pielęgnacji włosów, perfumy dla kobiet, kosmetyki do pielęgnacji twarzy, produkty do makijażu, produkty do manicure i pedicure. Przy czym najszybciej rosnącą kategorią produktów w e-drogeriach jest właśnie ta ostatnia.
Niektóre kategorie, jak pielęgnacja twarzy czy makijaż sprzedają się na podobnym poziomie przez cały rok — tłumaczy Lidia Lewandowska z redakcji „Magazyn Kosmetyki”. — Sezonowość natomiast można zauważyć, np. w zapachach. Pik sprzedażowy następuje tu przed świętami; poza tym często wybieramy inne zapachy na lato (lżejsze, świeże, bardziej owocowe), inne na zimę (bardziej intensywne, otulające, zmysłowe). Co do samych perfum, to dla nas kosmetyk bardzo pożądany. Podkreśla styl, wyraża gusta, jest tym produktem, na który jesteśmy w stanie wyłożyć więcej niż wskazywałyby miesięczne dochody — dodaje.
Z danych Opineo.pl wynika, że najpopularniejsze, najczęściej oceniane zapachy to:
| Zapachy dla niej | Zapachy dla niego |
|
1. HUGO BOSS: NO.6 BOTTLED (SZARY) 2. AZZARO: CHROME 3. CALVIN KLEIN: EUPHORIA MEN INTENSE |
Ale w internetowych drogeriach i perfumeriach szukamy nie tylko najbardziej popularnych produktów. Swoje grono wiernych klientów i dobre oceny konsumenckie mają też sklepy, które uwodzą oryginalnością, jakością obsługi i niepowtarzalnym asortymentem. Specjalizują się w wąskiej tematyce produktowej. Przykładem może być Sklep.yasmeen.pl — bezpośredni importer oryginalnych perfum sprowadzanych od producentów z Zatoki Perskiej; Facetaria.pl — sklep, który prowadzi internetową sprzedaż męskich kosmetyków, męskiej bielizny oraz akcesoriów i przyborów codziennego użytku dla panów; czy choćby Organeo.pl — który oferuje certyfikowane biokosmetyki.
Przy bliższej analizie okazuje się więc, że zakup kosmetyków w sieci może dostarczać wiele radości, o ile wybierze się właściwego sprzedawcę, którego renomę, rzetelność i wiarygodność potwierdzają inni zadowoleni klienci.
*wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl
Metodologia:
Opracowując Ranking Perfumerii i Drogerii Internetowych 2014, wzięto pod uwagę:
- łączna ocenę na dzień 01.10.2014 r.,
- liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.10.2013 do 01.10.2014),
- punkty za każde 100 opinii,
- liczbę opinii zdobytą w całej historii sklepu w Opineo.pl.
Do finału zakwalifikowały się 34 e-sklepy, które mogą poszczycić się:
- najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,7 punktu),
- wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 100),
- wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 300).
Dodatkowo, ogólna ocena sklepu na dzień 01.10.2014 r. nie mogła być niższa niż 9,1 pkt. Tylko spełnienie tych wszystkich wymogów było przepustką do finału w naszym branżowym rankingu.
Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry:
- szybkość realizacji zamówienia,
- poziom obsługi klienta,
- jakość zapakowania przesyłki
- oraz deklarują, czy poleciliby e-sklep swoim znajomym.
Oceniane były sklepy internetowe, których głównym asortymentem są perfumy i kosmetyki.
Raport jest do pobrania tutaj:
Tagi: drogeria e-sklep e-zakupy efekt ROTOPO kosmetyki opineo perfumeria ranking
