Pragnieniem wielu właścicieli firmy czy też skutecznych marketerów jest przewidywanie reakcji konsumentów, które bezpośrednio wpływają na popyt. Posiadanie dostępu do informacji o preferencjach zakupowych w czasie rzeczywistym, daje olbrzymie możliwości tworzenia oferty dostosowanej do potrzeb potencjalnych klientów. Uchwycenie tendencji rynkowych i natychmiastowe zmaterializowanie oferty, stworzenie produktów dokładnie w momencie zapotrzebowania, stałoby się doskonałym napędem biznesu w każdej branży. Kiedy 12 lat temu miał premierę ‘Raport mniejszości’ Stevena Spielberga, nawet najbardziej zagorzali fani futurystycznej adaptacji książki Philipa K. Dicka nie mogli przypuszczać, jak szybko uda się urzeczywistnić niektóre innowacyjne wizje przedstawione w filmie. Pamiętne gigantyczne wyświetlacze reklamowe personalizujące treści po zeskanowaniu siatkówki oka już mają swe prototypy w Tokio. W Internecie coraz większą popularnością cieszą się systemy remarketingowe, które polecają boksach reklamowych produkty oglądane wcześniej w sklepach internetowych.
W Polsce pojawił się niedawno pierwszy komercyjny autorski system analizy języka naturalnego Applica dedykowany do analizy dużych wolumenów danych tekstowych w języku polskim. Umożliwia on m. in. automatyczne przetwarzanie strumieni danych tekstowych pochodzących np. z biur obsługi klienta, mediów społecznościowych czy systemów CRM. Jak twierdzą autorzy rozwiązania, może on pomóc w identyfikacji klientów zagrożonych rezygnacją z usług i określeniem przyczyny tej rezygnacji, identyfikację klientów rozważających zakup, śledzenie opinii użytkowników, monitorowanie jakości obsługi czy też kategoryzację zgłoszeń reklamacyjnych. Rozwiązanie każda firma może kupić i to dlatego zapewne mówi się o tym systemie, że jest ‘pierwszy komercyjny’. Bo pracując przez wiele lat w branży telekomunikacyjnej doskonale wiem, że każdy większy liczący się operator takie rozwiązanie tworzy wewnętrznie. Sama 10 lat temu odpowiadałam za tworzenie takich rozwiązań, które miały jak najwcześniej rozpoznawać klienta zagrożonego rezygnacją, a po wyłonieniu takich osób, przygotowywało się wstępną ofertę utrzymaniową i podejmowało akcję: kontaktowało się z klientem i składało propozycje dotąd, aż klient się zgodził z niej skorzystać lub też do momentu, w którym utrzymanie klienta wciąż było dla firmy opłacalne.
Rozwiązanie Applica idzie dalej, bo może analizować więcej. I firmy nie muszą same tworzyć takich rozwiązań, a mogą je kupić skrojona na swoją miarę. Może pomóc w personalizacji przekazu reklamowego oraz indywidualnego dostosowywania oferty w zależności od potrzeb. Dzięki systemowi analizy języka naturalnego (ang. Natural Language Processing), marketerzy zyskują niezwykle skuteczne narzędzie do przewidywania przyszłości, by szybko reagować na zmieniające się trendy rynkowe i opinie konsumentów. Systemy analizy języka naturalnego bazują na treściach, które konsumenci sami upubliczniają w sieci lub kierują w formie wiadomości e-mail do firm. Nie ma tu więc mowy o kradzieży danych czy poufnych informacji. Korzystając z serwisów internetowych wyrażamy zgodę na wykorzystanie plików cookies, a instalując aplikacje na smartfonach jesteśmy pytani o zgodę na wykorzystanie prywatnych danych o np. naszej lokalizacji.
Na polskim rynku dostępnych jest wiele aplikacji analizujących wypowiedzi na podstawie nagromadzonych słów kluczowych. Są one w stanie analizować treści językowe na tyle efektywnie, by można było za ich pomocą tworzyć liczbowe statystyki opinii konsumentów w Internecie. Jednak dla uzyskania pełnego obrazu głębokiego wydźwięku, jaki mają poszczególne komentarze, konieczne jest zastosowanie systemów precyzyjnie rozpoznających niuanse językowe, takie jak chociażby związki frazeologiczne czy podwójne przeczenia, które są specyficzne dla języka polskiego – tłumaczy Piotr Surma z Applica – takie możliwości dają nam wyłącznie systemy NLP.
Z pomocą w oznaczeniu sarkazmu, ironii, zrozumieniu związków frazeologicznych czy innych konstruktów językowych przenoszonych z mowy potocznej, zapożyczeń obcojęzycznych, idą rozwiązania rozpoznające język naturalny, których zastosowanie w obszarze marketingu, wydaje się nie mieć granic. Monitorując platformy społecznościowe, fora i grupy dyskusyjne, w których prym wiodą kobiety, można wychwycić informacje o niezadowoleniu klientów, by zaproponować korzystniejsze rozwiązania, zanim podejmą decyzję o rezygnacji ze współpracy. Analizując treść korespondencji konsultantów z biura obsługi klienta można zdiagnozować najbardziej newralgiczne elementy oferty, by elastycznie ją zmodyfikować. Taki System może być też nieocenione narzędziem do zarządzania wizerunkiem marki, pozwalającym na szybkie i skuteczne diagnozowanie sytuacji mogących zaowocować kryzysem. Sposób działania systemu wyjaśnia infografika.
Tagi: analiza rezygnacja system
