Na koniec 2015 r. zakończyło się ogólnopolskie badanie, w którym tajemniczy klienci mierzyli jakość obsługi w najpopularniejszych salonach samochodowych w Polsce. Na 21 przebadanych marek, na podium znaleźli się dealerzy Kia, Toyota, Mazda, BMW oraz Opel. Top 3 w Polsce to BMW z Wrocławia, kielecka Toyota i Mazda z Warszawy.
W październiku 2015 r. tajemniczy klienci działający na zlecenie INTERNATIONAL SERVICE CHECK odwiedzili salony samochodowe 21 marek: Audi, BMW, Citroen, Fiat, Ford, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mercedes Benz, Mitsubishi, Nissan, Opel, Peugeot, Renault, Seat, Skoda, Suzuki, Toyota, Volkswagen oraz Volvo. Łącznie przeprowadzili 63 wizyty, podczas których ocenie poddali zarówno prezentację zewnętrzną i wewnętrzną salonu, samochodów i personelu, jak i poziom obsługi zaoferowanej ze strony sprzedawców.
Podsumowując wyniki, najwyższe noty uzyskały marki: Kia (94,3%), Toyota (92,9%), Mazda (88,9%), BMW (83,1%) oraz Opel (82,6%). To sprzedawcy z Kia wchodzili w najlepszą interakcję z klientem (94,4%) i oferowali usługi dodatkowe. Okazali się też, podobnie jak pracownicy salonów Toyota i Peugeot, najbardziej aktywni (100%). Z kolei sprzedawcy Toyota wiedzieli, jak zakończyć wizytę, by zachęcić klienta do ponownego kontaktu (96,1%), a pracownicy salonów Opel mieli świadomość, jak ważne są jazdy próbne (86,1%) oraz dobra prezencja salonu, samochodów i pracowników (100%).
Reasumując noty przyznane poszczególnym salonom, najlepszymi w Polsce zostały ex aequo BMW z ul. Karkonoskiej we Wrocławiu i Toyota z Radomskiej w Kielcach (100%). Drugie miejsce przypadło salonowi Mazda mieszczącemu się na al. Krakowskiej w Warszawie (98,9%). Najgorszy salon, zajmujący ostatnie miejsce, otrzymał notę 49,3%.
Badanie ujawniło, że w polskich salonach samochodowych występuje kilka braków, których poprawienie może zaowocować zwiększeniem liczby lojalnych, polecających klientów. Sam ogólny wynik, jaki uzyskały – 73,4 proc. – nie powinien zadowalać. Mimo że salony i ich pracownicy prezentują się dobrze (89,3 proc.), to obsługa klienta w wielu miejscach kuleje (70,2%). Klienci nie chcą polecać takich salonów dalej (co piąta odpowiedź negatywna). Poprawy wymaga zarówno interakcja sprzedawców z klientem, w tym w szczególności kwestia powitania (tylko 57% pozytywnych odpowiedzi) i rozpoznawania potrzeb konsumenta (70,1%), jak i aktywność doradców w zakresie oferowania produktów dodatkowych (61,5%). Dziwi też fakt, że wiele salonów nie oferuje jazd próbnych w dniu wizyty klienta (tylko 44,7%), a sprzedawcy mało aktywnie namawiają do zakupu (65,1%).
Oczywiście należy pamiętać, że badanie przeprowadzone przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK to jedynie zarys sytuacji, a dla uzysania w pełni miarodajnych wyników, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie, przez dłuższy okres czasu, w każdym z salonów danej marki.
Kobiety w tym badaniu odwiedziły salony 12 marek: Citroen, Fiat, Hyundai, Kia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Opel, Seat, Suzuki, Toyota. W niektórych markach aż 2 wizyty z 3 przeprowadziły kobiety (Citroen, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Toyota).
Średni ogólny wynik wizyt wykonanych przez kobiety to 76,15% (n=17), a przez mężczyzn 72,3% (n=46). Kobiety najlepiej oceniły salony Mazdy (95,75%), Kia (92,6%) i Opla (92,2%).
Były pewne aspekty, które lepiej wypadły w grupie kobiet np. rozpoznanie potrzeb (zadano minimalnie więcej pytań kobietom à 72% vs 69%), minimalnie lepsza prezentacja auta, do tego spontaniczna informacja nt. gwarancji i serwisu (prawie 65% w przypadku badania wykonanego przez kobiety vs. 49% dla badań wykonywanych przez mężczyzn) czy zainteresowanie się tematem, jak klient chce sfinansować zakup i przedstawienie oferty (72% vs 64%). W przypadku kobiet znacznie lepiej handlowcom szło ‘namawianie do zakupu’ (pochwalenie wyboru, propozycja jazdy, informacja o terminie dostawy) – 78% / 60%, a także utrzymanie relacji z potencjalnym klientem (prośba o dane, wręczenie wizytówki, ustalenie kolejnego kontaktu) – 76% vs 69%.
Najlepsze wyniki salonów odwiedzonych przez kobiety:
Najsłabszy salon odwiedzony przez kobietę uzyskał zaledwie 25,9%.
Tagi: badanie samochód tajemniczy klient
