Osławiona wytrwałość kobiet w dążeniu do celu i ciosanie innym kołków na głowie do czasu, aż sprawy będą szły po ich myśli, nie są czczym gadaniem. Bo jak baba coś sobie ubrda, to tak długo będzie wiercić innym dziurę w brzuchu, aż dopnie swego. Namolność, bo tak tę cechę nazwać należy, jest często bardzo przydatna w życiu.
Nikt nie lubi ludzi uciążliwych. Nikt też nie chciałby mieć opinii osoby upierdliwej. Często mówimy: nie dbam, co myślą o mnie inni. Ale gdy przychodzi do załatwienia trudnej sprawy, już nie każdy chce rozwikłać ją do samego końca, z pomyślnym dla siebie skutkiem. Bo myśl o piętrzących się przeszkodach paraliżuje działanie, a wyobrażenie sobie, że ktoś mógłby przypiąć nam łatkę „namolne babsko”, jeszcze bardziej potęguje strach przed walką o swoje. A kiedy się odpuszcza, to tylko samemu się traci.
Już dawno zauważyłam pewną prawidłowość: im szybciej ktoś pomyśli, że mogę narobić dymu, by osiągnąć to, czego chcę, tym szybciej udaje mi się dopiąć swego. Oczywiście byłoby miło, gdyby wszystko udało się załatwić jednym telefonem i jednym uśmiechem. Ale życie to, niestety, nie amerykański film z happy endem, trzeba stosować różne fortele i zabiegi, żeby uzyskać to, czego się oczekuje. W takich przypadkach nie waham się stwarzać pozorów, że mogę być tak uciążliwa jak ta baba, którą się wysyła tam, gdzie diabeł nie może dotrzeć.
Pod koniec zeszłego roku otworzyłam lodówkę i pomiędzy jogurtami dostrzegłam na ściance urządzenia jakąś niepokojącą ciemną nitkę. Kubki z jogurtami poszły precz, a moje palce zaczęły badać ściankę. W ślad za nimi weszła głowa, żeby z bliska obejrzeć to, czemu nie wierzył zmysł dotyku. ?O cholera!” – pomyślałam, kiedy z przerażeniem stwierdziłam, że to pęknięcie. Długie na 7 centymetrów. Moja zaledwie czteroletnia lodówka zwyczajnie pękła, wprawiając mnie w nie lada konsternację. Dodać należy, że to nie byle jaka lodówka, ale porządnego, uznanego producenta, jednego z liderów na rynku, na potrzeby opowiedzenia tej historii nazwijmy go firmą X.
Westchnęłam głośno, rzucając w myśli przekleństwa na złośliwość rzeczy martwych, i zaczęłam szukać dokumentów sprzętu, spodziewając się odnaleźć gwarancję. Znalazłam i z ulgą stwierdziłam, że moja chłodziarko-zamrażarka jest jeszcze na przedłużonej siedmioletniej gwarancji, która obejmuje (cytuję): „agregat chłodniczy z całą hermetyczną instalacją chłodniczą”. Ucieszyłam się, bo to przecież logiczne, że jeśli pękła ścianka, to hermetyczność lodówki została naruszona. Czyli naprawa powinna odbyć się w ramach gwarancji.
Pewna swoich racji wykonałam telefon do autoryzowanego serwisu firmy X. Wytłumaczyłam, co się stało, i ku mu mojemu zdziwieniu pani w serwisie nie była zaskoczona. Tak jakby było dla niej co najmniej normalne, że ścianki w lodówkach pękają od zawsze. Wydało mi się to podejrzane, więc musiałam o to zapytać.
– Proszę pani – usłyszałam – oczywiście, że takie awarie się zdarzają. Najwięcej było takich rok, dwa lata temu. Niedawno, jakiś miesiąc temu, znów mieliśmy kolejne takie zgłoszenie.
– A jak to się naprawia? – spytałam.
– No cóż, pęknięcia się nie naprawia. Ale musi przyjechać nasz technik, taka wizyta kosztuje ponad 70 zł. Lodówka jest wtedy oceniana i potem przesyłamy protokół z wizyty do producenta X. A on podejmuje decyzję.
– Pozytywną czy negatywną dla klientów?
– Bardzo różnie: czasem wymieniają sprzęt, a czasem odpowiedź jest negatywna – odpowiedziała wymijająco pani.
– Od czego to zależy? – dociekałam nadal.
– Proszę pani – poczułam lekki ton irytacji w głosie pani z serwisu – dam pani telefon do działu reklamacji firmy X i proszę się tam dopytywać.
Nie uśmiechało mi się wydanie ponad 70 zł tylko po to, żeby zobaczyć się z technikiem, który lodówki mi nie naprawi, i żeby na sam koniec producent X stwierdził, że też umywa ręce. Zadzwoniłam do działu reklamacji. Dodzwoniłam się chyba po 15 próbach i to był jedyny raz, kiedy udało mi się z kimkolwiek tam połączyć. Kolejne próby, jakie podejmowałam w następnych tygodniach, zakończone były niepowodzeniem. Pani z firmy X powiedziała, że usterka nie jest objęta gwarancją i mi tego nie naprawią. Ale dodała:
– Może pani napisać do nas pismo z prośbą o przyznanie rabatu na zakup naszej nowej chłodziarko-zamrażarki.
Nie powinna była tego mówić. Rozjuszyłam się niczym byk, któremu pomachano przed nosem czerwoną płachtą. ?O nie! – pomyślałam – będę mieć nową lodówkę za darmo, wymienioną w ramach gwarancji, choćby przyszło mi samego prezesa firmy X zmusić do tego, żeby mi ją osobiście wniósł na trzecie piętro bez windy, wymontował obecną z obudowy i wstawił w obudowę tę, którą mi przyniesie!”. Firma X, nieświadoma, co czyni, rzuciła mi rękawicę, sądząc, że nie będę miała odwagi jej podnieść. No i się pomyliła. Bo miałam.
To, co w kolejnych dniach i tygodniach się działo, można określić mianem namolności w rozmiarze XXL z mojej strony. Wysłałam do działu reklamacji firmy X łącznie 4 faksy, 2 e-maile, (bo dodzwonić się nie mogłam), w których zadałam przeróżne pytania, zgłaszałam skargi i przedstawiałam często niewygodne fakty. Ponieważ firma X nie spieszyła się z odpowiedzią, kontaktowałam się też z agencją PR, która obsługuje tę firmę od strony kontaktów z mediami. Z tą ostatnią rozmawiałam 3 razy telefonicznie i 2 razy wysłałam e-mail.
Już w połowie tej wymiany maili i telefonów zauważyłam, że zaczynają we mnie widzieć groźnego przeciwnika. Zaczęli do mnie oddzwaniać i chcieli ze mną rozmawiać. W międzyczasie oczywiście pojawił się u mnie technik z autoryzowanego serwisu. Notabene za pierwszym razem, kiedy miałam umówioną wizytę, zwyczajnie nie przyjechał. Co oczywiście wykorzystałam jako oręż przeciw firmie X. Technik mnie zaszokował, badając lodówkę organoleptycznie: przykładał rękę do ścianki i stwierdzał: chłodzi. Przy czym pewności nie miałam, czy nie miał odmrożonych na mrozie rąk.
Po wizycie serwisanta nastąpiło apogeum. W końcowym e-mailu do firmy X, skierowanym do pani z działu reklamacji, jej szefowej oraz dyrektora sprzedaży i marketingu, wyjaśniłam, że jedyne, czego oczekuję, to, że z mojej lodówki zniknie dziura. Przy czym mogą ją albo załatać, albo wymienić ściankę, albo wymienić chłodziarko-zamrażarkę na nową. Jeśli nadal pęknięcie na ściance będzie, to nie zamierzam pozostawić sprawy samej sobie. I poruszę niebo i ziemię, żeby sprzęt, który mam w domu, był sprawny. Do e-maila dołączyłam zdjęcie szczerzącego zęby pęknięcia ścianki.
Ze strony firmy X nie było reakcji, więc znów uderzyłam do pani z agencji PR, która szybciej wyczuła, że sprawa może być nieciekawa dla firmy. Okazała się osobą niezwykle skuteczną, bo dzień później zadzwoniła pani z działu reklamacji. Miło jej było mnie powiadomić, że chociaż usterka nie jest objęta gwarancją, to z uwagi na to, że lodówka ma tylko cztery lata, wymienią ją na nową. Koszt transportu i montażu w obudowie pokryją oni. Operacja trwała w sumie około sześciu tygodni.
Ktoś mógłby spytać, czy mi się chciało tak się użerać. Nie, nie chciało. To, czego chciałam, to mieć sprawną lodówkę, bez dziury. Gdybym się poddała, to najpewniej dowiedziałabym się, że mi tego nie naprawią i że mogę ich prosić o rabat na nowy sprzęt. A tak, od niedawna cieszę się nową chłodziarko-zamrażarką. Została wniesiona na trzecie piętro bez windy z pietyzmem i namaszczeniem, potraktowana jak gwiazda filmowa, przed którą rozwija się czerwony dywan. Straciłam trochę czasu na załatwienie tej sprawy, ale zaoszczędziłam, lekko licząc, łącznie z kosztami transportu i montażu, jakieś 2500 zł. Jak widać, namolność popłaca. Nawet za cenę przypięcia łatki upierdliwej baby.
Źródło: Kafeteria.pl, luty 2007
Autor: Ewelina Kitlińska
Tagi: baba lodówka obsługa klienta reklamacja
