Serwis Opineo.pl publikujący rankingi najlepszych sklepów internetowych z różnych branż opracowane według analiz zebranych przez siebie danych, wypuścił na koniec 2014 r. kolejny raport, tym razem dotyczący branży odzieżowej. Branżowy Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych opiera się na potransakcyjnych opiniach konsumenckich, czyli takich, które zostały wystawione przez klientów sklepów internetowych po dokonanych zakupach. Okazuje się, że w przypadku kategorii „odzież, obuwie, torebki” konsumenci najlepiej oceniają e-sklepy specjalizujące się w wąskim asortymencie modowym (oferujące ekskluzywną odzież skórzaną, trendy streetwearowe czy marki związane z modą kontrkulturową), a także e-salony z obuwiem czy bielizną.
Pierwszą piątkę najlepiej ocenianych i polecanych internetowych sklepów odzieżowych zamykają: Sklep.wittchen.com, Eobuwie.pl, Butyjana.pl, Unhuman.pl i Rockmetalshop.pl. To właśnie w nich klienci najwyżej cenią szybkość realizacji zamówienia, poziom obsługi klienta i jakość zapakowania przesyłki. Co ciekawe, do rankingu zakwalifikowało się też sporo rodzimych marek polskich producentów, którzy oferują w Internecie swój własny, niepowtarzalny asortyment, jak m.in.: Recman, Gorteks, 4F, LoveIt czy EF Eidos Fashion. Udowadniają oni, że klasą, wykonaniem i jakością można konkurować z metką „Made in China”, a nawet z gigantami rynku.
Klienci dobrze oceniają zakupy w e-butikach modowych, choć, ich zdaniem, wiele kwestii należałoby jeszcze poprawić.
Cechy, za które konsumenci chwalą e-sklepy z branży modowej, to przede wszystkim: duża różnorodność towaru, limitowane edycje, konkurencyjne ceny i atrakcyjne programy lojalnościowe — analizuje wyniki rankingu Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl. — Do grzechów głównych internetowych sklepów odzieżowych z kolei zaliczają się: odmowa uznania reklamacji, problemy z odzyskaniem pieniędzy w przypadku zwrotu towaru i sprzedawanie fatalnej jakości produktów w mocno zawyżonych cenach.
Liczną część opinii o zakupach odzieży stanowią kobiety. Według raportu „E-commerce w Polsce 2014″ przygotowanego przez Gemius, 86% pań w internecie kupuje produkty z kategorii odzież, akcesoria, dodatki, podczas gdy panów jest mniej: 72%. W przypadku obuwia jest to odpowiednio: 61% i 53%. I potencjał zakupowy tych kategorii będzie cały czas rósł wśród kobiet!
Odzież jest najczęściej zwracanym produktem podczas zakupów internetowych w Polsce. Ponad 28% zamówień wraca do sprzedawcy — wynika z analizy portalu Kodyrabatowe.pl. Najwięcej też skarg konsumenckich dotyczących obuwia czy odzieży trafia do UOKiK-u. W ubiegłym roku rzecznicy konsumentów udzielili aż 77 tys. porad związanych ze skargami na tego typu towary. Skargi dotyczyły zwykle reklamacji. Konsumenci narzekali, że sprzedawcy nie respektują zwrotów lub nierzetelnie wywiązują się z obowiązku usuwania wad. Potwierdzają to opinie w serwisie Opineo.pl:
Na zwrot pieniędzy czekam już miesiąc. 2 interwencje telefoniczne kończą się tym samym — obietnicą przysłania środków za 1-2 dni. Po czym środki nie docierają. Nie planuję więcej zakupów w tym sklepie. Dodatkowo za chwilę zgłoszę sprawę do UOKiK. (Michał, grudzień 2013)*
Przyczyną zwrotu towaru w internetowym sklepie z odzieżą lub obuwiem jest najczęściej złe dopasowanie rozmiaru przez klienta. Dlatego ogromną rolę odgrywa sposób dokładnego zaprezentowania i opisania produktu na stronie internetowej sklepu. Na wagę złota są wszelkie rzetelne opisy (dotyczące zarówno rozmiarów, jak i fasonów) oraz dobrej jakości zdjęcia, które można dodatkowo powiększyć. Zdaniem Pauliny Szymańskiej z RedCart.pl — Coraz popularniejsze staje się prezentowanie produktów za pomocą filmów video. Pomagają one klientom lepiej poznać wybrany produkt i są ciekawsze niż tradycyjne opisy.
„Zwroty” to prawdziwy test uczciwości i rzetelności dla sklepu internetowego. Bywa, że niektórzy sprzedawcy nagminnie łamią prawa konsumentów, nie uznając zwrotów.
Tymczasem — podkreśla Natalie Palacz z IAI S.A. — ważne jest, by sprzedawcy z branży fashion zrozumieli, że zwroty nie są dla nich stratą, a długoterminową inwestycją, która buduje zaufanie i lojalność klientów. Nie każdy konsument wie, że ma prawo do 14-dniowego zwrotu zakupionego towaru. Każdy klient powinien otrzymać o tym jasną informację. To w efekcie przełoży się na większe zaufanie i zmotywuje go do zakupów.
Kobiety chcę sobie zminimalizować trud związany ze zwrotami, więc częściej wśród ich zachowań jest możliwy do zaobserwowania efekt ROPO (research online, purchase offline), czyli poszukanie oferty w internecie i zakup w tradycyjnym sklepie. Robi tak 50% kobiet i tylko 39% mężczyzn. Jest to też związane z tym, że dla kobiet o wiele częściej niż dla mężczyzn mają znaczenie detale i to nie pojedyncze, ale całe ich serie: faktura materiału, jej miękkość, rozciągliwość, prawdziwy odcień koloru, który na zdjęciach może być przekłamany, przeszycia szwów, itd. Ważną kwestią jest również to, że dla kobiet zakupy ubrań to często wydarzenie niemal towarzyskie: okazja, aby spędzić czas z przyjaciółką, czy też grupą koleżanek i okazja do dobrej zabawy.
Do zakupów w internetowym sklepie motywują też atrakcyjne ceny i programy lojalnościowe. A zdaniem Moniki Stygar, product manager Strefy Lifestyle w portalu Onet:
Kupujemy w wirtualnych sklepach z uwagi na oszczędność czasu, rekomendacje znajomych, różnorodne formy płatności oraz szeroki asortyment, często niedostępny w tradycyjnych sklepach.
Wirtualny spacer po internetowym butiku z elegancką odzieżą cieszy jeszcze bardziej, jeśli e-sklep oferuje doznania zbliżone do tych z tradycyjnej galerii handlowej: jest przejrzysty, intuicyjny i uporządkowany, a przy tym umożliwia dokładne obejrzenie produktu poprzez dobrej jakości zdjęcia i powiększenie każdego detalu. Nieocenionym aspektem jest porada stylisty (np. formie LiveChatu) i proponowanie całych zestawów stroju (np. w formie automatycznych silników rekomendacji). Coraz popularniejsze rozwiązania typu Up-selling i Cross-selling nie tylko stanowią korzyść dla sprzedawcy (klient za jednym razem kupuje więcej), ale też dla konsumenta (kupując więcej w jednym sklepie — oszczędza czas i koszty przesyłki).
Współczesny konsument oczekuje, że zostanie uwiedziony promocją, okazją cenową oraz związany atrakcyjnym programem lojalnościowym. Zdaje sobie sprawę z tego, jak duża jest konkurencja na rynku e-sklepów i liczy na to, że sklep będzie zabiegał o jego względy. Miłym zaskoczeniem zawsze jest znalezienie w paczce (oprócz zamówionego towaru) bonu na kolejne zakupy lub małego gratisu. Jeśli go nie ma — zawiedziony klient z pewnością wytknie to w swojej opinii.
Poziom obsługi klienta to kryterium obowiązkowe — uważa Jerzy Osika, prezes Promedia. — Chcąc konkurować z doświadczeniem zakupowym w tradycyjnym handlu, e-commerce musi kreować pozytywne wrażenia, a zakup produktu i kontakt z nim winien być dla klienta niezapomnianym przeżyciem.
Polacy lubią zakupy w internetowych sklepach z odzieżą i obuwiem, choć wiele kwestii by tam jeszcze udoskonalili. W swoich opiniach doradzają sklepom, co powinny zrobić, by zakupy były jeszcze bardziej intuicyjne, przyjemne i satysfakcjonujące, np.:
Do szczęścia brakuje tylko wysyłki produktów do Paczkomatów. Mam nadzieję, że szybko pojawi się ta forma wysyłki. Kurier jest stanowczo za drogi. (lobo45, czerwiec 2014)*
Bardzo brakuje opisu produktów — np. kurtka jesienna/zimowa, czy ocieplona, nieprzemakalna itp. (m.p., październik 2014)*
Szybka obsługa, ceny sukienek niższe niż w innych sklepach internetowych. Wprowadziłabym jedną poprawkę na stronie — możliwość maksymalnego powiększenia zdjęcia, wówczas można by się uważniej przyjrzeć produktom. Obsługa i szybkość realizacji zamówienia — bez zarzutu. (Iwona, maj 2014)*
Słuchanie swoich klientów może być dla sklepów internetowych skutecznym narzędziem wspomagającym audyt własnego wizerunku, ale też zbiorem praktycznych porad, jak zoptymalizować procesy sprzedażowe i podnieść poziom obsługi w e-sklepie. Rosnąca świadomość konsumentów to pozytywny sygnał dla polskiego rynku e-commerce stojącego przecież dopiero u progu rozwoju. Duża konkurencja, wymagający nabywca i przejrzyste przepisy stanowią pożywną miksturę dla e-handlu. Motorem jego wzrostu jest bez wątpienia właśnie opinia konsumencka — podsumowuje Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl.
*wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl.
Metodologia:
Opracowując Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014, wzięto pod uwagę:
• łączna ocenę na dzień 01.10.2014 r.,
• liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.10.2013 do 01.10.2014),
• punkty za każde 100 opinii,
• liczbę opinii zdobytą w całej historii sklepu w Opineo.pl.
Do finału zakwalifikowało się 39 e-sklepów, które mogą poszczycić się:
• najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,55 punktu),
• wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 300),
• wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 500).
Dodatkowo, ogólna ocena e-sklepu na dzień 01.10.2014 r. nie mogła być niższa niż 9,1 pkt. Tylko spełnienie tych wszystkich wymogów było przepustką do finału w branżowym rankingu.
Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry:
• szybkość realizacji zamówienia,
• poziom obsługi klienta,
• jakość zapakowania przesyłki
• oraz deklarują, czy poleciliby e-sklep swoim znajomym.
Oceniane były sklepy internetowe, których asortymentem jest odzież, obuwie, torebki (w tym także torby, portfele, walizki, paski, rękawiczki, plecaki). Oraz takie, które pozycjonują się jako sklepy z wyżej wymienionych kategorii. Pod uwagę wzięte zostały również sklepy internetowe z produktami dla dzieci, jeśli przeważającą część ich asortymentu stanowiły w nich ubranka.
Tagi: efekt ROPO Moda odzież opineo ranking raport ubrania
